Por: Tiago Reis

Omnichannel: entenda como funciona a estratégia de integração de canais

Desconhecida pelos consumidores, o omnichannel é uma estratégia operacional muito empregada na prática, ajudando as empresas a crescer e otimizar os seus processos.

A ideia por trás do omnichannel é trabalhar visando formar uma comunicação e operação satisfatória para uma marca. Isso acontece porque, muitas vezes, a propaganda real ou experiência pessoal dividida é muito eficaz para conversão dos leads em clientes reais.

O que é omnichannel?

O omnichannel é o nome dado ao conceito da integração dos canais online e offline de uma empresa. A palavras é formada pela junção de 2 termos: “omni” que significa “tudo” e “channel”que significa “canal”.

Na tradução literal, pode-se dizer que o termo significa “todos os canais em conjunto”. A comunicação omnicanal é empregada principalmente nas redes de varejo. Uma estratégia multicanal visa interação das lojas virtuais, lojas físicas e clientes. Ou seja, existem vários canais para a marca interatuar.

Utilizar o omnichannel ficou prático por exemplo para as lojas integrarem aplicativos de celulares junto com o que o comércio real de seus produtos ou serviços.

Ou seja, ele pode ser útil principalmente na comunicação de uma campanha publicitárias divulgada online e fazendo referência na loja. Assim, o layout do site se assemelha com o layout na loja física.

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Como é a experiência do consumidor no omnichannel?

O consumidor deve ser sempre o foco de um serviço omnichannel. A visão do cliente deve ser sempre a melhor sobre o site e a loja física. A satisfação das suas necessidades em uma compra é o que realmente importa.

Por isso uma das vantagens de uma estratégia omnichannel é conhecer primeiramente o desejo e a preferência do cliente.

Um exemplo prático disso é o seguinte: pense que um cliente entra em uma loja apresado para comprar uma cafeteira. Sendo que ele pode simplesmente buscar o modelo que deseja na internet e compra-lo por lá.

Ou seja, nesse caso, é fácil realizar a compra, principalmente se a loja física está em sua cidade. Por isso caso ocorra da cafeteira não ser do seu agrado, ele pode ir até a loja e troca-lá.

O atendimento nesse caso, é primordial para que a roda de vendas na empresa sempre gire. Por isso, o planejamento omnichannal deve ser eficaz na venda e nos atendimentos após.

Como utilizar comunicação omnichannel?

O consumidor pode desfrutar da comunicação omnichannel em qualquer loja física quando o site estiver integrado a ela. Por isso é importante o cliente pesquisar se a loja possui das aplicações tecnológicas, como por exemplo um aplicativo móvel.

O atendimento independente do canal de comunicação desse ser eficiente, ou seja, atender a necessidade do cliente sempre. Se caso ocorrer falhas no serviço, como por exemplo um defeito no produto, estratégias para resolução também deve ser efetivas.

O risco de uma loja integrada ao ambiente virtual é grande, já que o marketing orgânico possui credibilidade para  os clientes. Por exemplo, as pessoas podem simplesmente visualizar as reclamações em sites como o “reclame aqui”. Assim compartilhar uma experiência negativa com a marca, fica fácil. E isso influi na hora da conversão dos clientes.

O trabalho das áreas de logística, administrativa, comercial e financeiras devem agir em sinergia, para que os canais funcionem.

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As vantagens de uma estratégia omnichannel

Dentre as vantagens da estratégia omnichannel, as principais são:

  • Se bem aplicada rende uma alta taxa de conversão aos clientes;
  • Gera um marketing orgânico para marca;
  • Estabelece um canal eficiente com o cliente;
  • Quase sempre atende as necessidades do consumidor;
  • Fideliza e engaja consumidores.

Por fim, omnichannel é uma estratégia dentro do marketing empresarial que se bem aplicada atraí mais clientes para uma marca. Diversas estratégias podem ser aplicadas por um investimento de acordo com a capacidade da empresa, a ideia é sempre atrair novos consumidores e satisfaze-lós.

 

 

Tiago Reis

Formado em administração de empresas pela FGV, com mais de 15 anos de experiência no mercado financeiro, foi sócio-fundador da Set Investimentos e é fundador da Suno Research.

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